Qué hacer si recibes una reseña negativa

Las malas reseñas pueden doler, pero incluso los mejores anfitriones las reciben de vez en cuando. A continuación te ofrecemos algunos consejos para manejar los comentarios negativos de los huéspedes.

Si dejas una respuesta pública, les muestras a los huéspedes que tienes en cuenta sus sugerencias. Una respuesta breve y amigable puede ayudar a asegurarles a los demás huéspedes que te preocupas por sus experiencias.

“No espero que los anfitriones tengan reseñas perfectas”, dice Andrew, un huésped que también es Superanfitrión en Berlín. “Me llaman mucho más la atención los que se toman en serio los comentarios críticos”.

Ten en cuenta estos consejos al responder a las reseñas negativas:

• Agradece a los huéspedes sus comentarios. Esto podría ser tan simple como: “¡Gracias por la reseña! Agradecemos mucho que te hayas tomado el tiempo para reflexionar sobre tu viaje”.
• Comparte cómo estás mejorando tu espacio. Podrías escribir: “Lamentamos que las camas fueran incómodas. Es muy importante que los huéspedes duerman bien. Por eso, agregamos unos cubrecolchones”.

Tienes la opción de solicitar que eliminemos una reseña si crees que infringe nuestra Política de reseñas (por ejemplo, una reseña deshonesta).

Los problemas con la exactitud y la limpieza son dos de las razones más comunes por las que los huéspedes dejan valoraciones de menos de cinco estrellas. Utiliza los comentarios de los huéspedes como una oportunidad para perfeccionar los servicios que brindas como anfitrión.

Aquí tienes algunas pautas para demostrar a los huéspedes que siempre tienes la predisposición a mejorar:

• Trata los comentarios como una oportunidad. Los huéspedes ofrecen perspectivas que quizás no habías considerado, como simplificar el check-in o agregar más toallas.

• Sé transparente. Mantén actualizadas las fotos y la descripción de tu alojamiento para reflejar lo que ofreces. Explica cómo manejas los posibles inconvenientes, como proporcionar tapones para los oídos si tu calle es ruidosa.

• Practica anfitrionar con inclusividad. Céntrate en hacer que todos los huéspedes se sientan bienvenidos usando un lenguaje neutral en cuanto al género y destacando las prestaciones de accesibilidad.
• Comunícate con los huéspedes durante su estadía. Usa los mensajes programados para preguntar cómo van las cosas y aborda de inmediato cualquier inquietud.

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